9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону. Звоните договоримся
Холодные звонки - схема разговора по шагам
Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.
И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.
Содержание:
Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.
Как я занимался холодными звонками
Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.
Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.
Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.
Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.
Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.
Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.
Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?
Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.
А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.
Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.
Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.
Почему излишняя настойчивость — это плохо
Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.
То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).
А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.
На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.
Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.
И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.
С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».
Схема разговора с «привратником»
И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:
- ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…
Вы отвечаете:
- Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?
А в ответ вы получаете:
- Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.
Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.
Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.
А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.
Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.
Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».
Преодоление стандартных возражений
Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:
- Нам это неинтересно/не нужно
- А что именно вы хотите предложить?
- Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
- Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)
И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.
Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.
Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?
Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)
Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?
Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.
Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.
Секретарь: У нас и так все хорошо.
Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?
Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).
Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?
Два основных момента в схеме разговора
Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.
Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.
Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.
Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».
Что делать, если вам все-таки сказали «нет»
Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».
А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».
Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?
Секретарь: Мария.
Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?
Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).
Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?
Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.
И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.
Схема разговора с ЛПР
Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.
Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:
- Представление
- Вопрос-вовлечение
- Отработка возражений
- Назначение встречи
После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.
Этап #1 — Представление
Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.
Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.
Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.
Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.
Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза
На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).
Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?
Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.
Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.
Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.
Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?
ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.
Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.
Этап #3 — Закрытие возражения
Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.
А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.
ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.
Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.
Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.
После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.
Этап #4 — Назначение встречи
Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.
Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.
Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?
ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.
И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.
Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.
Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)
Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…)
ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.
Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)
Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)
ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.
Заключение
Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.
Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )
Счастливой охоты!
novoseloff.tv
8 основных правил при общении с клиентом по телефону
О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.
Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.
Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.
И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.
Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».
Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
Любой разговор правильно начинать с фразы:«Вам удобно сейчас разговаривать?»Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.
Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»
Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?
Правило 4. «Не сквернословь»
Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.
Правило 5. «Превосходи ожидания»
Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.
Правило 6. «Клиент всегда прав»
Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.Не стоит спрашивать:«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»Лучше спросить:«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».
Правило 7. «Понимание — начало согласия»
Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?». Например:Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»
Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.
Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»
В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.
Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.
Кобелев Иван,
1PS.ru
Вконтакте
Google+
callbackhunter.com
Керамическая плитка дешево. Звоните -договоримся!
Керамическая плитка
Это практичный материал, который может эксплуатироваться довольно долго. Она производится привлекательного внешнего вида и за счет этого можно подобрать ее под любой интерьер. Плитка легко моется и не требует особого ухода. Керамическая плитка от нашего салона – это покупка по выгодным ценам. Компания Кафелико предоставляет большой выбор товара. Керамическая плитка представлена в салоне в Красногорске в широком ассортименте для любой отделки.
Положительные свойства керамики
Керамическая плитка обладает множеством качеств, которые помогут остановить выбор именно на ней:
– материал практически невозгораемый
– не накапливает электричество
– состав экологически безопасен и не накапливает бактерии и прочие вредные микроорганизмы
– влагонепроницаемость
– износоустойчивость
– морозостойкость.
Керамическую плитку можно использовать как изнутри, без ограничений, так и снаружи зданий, при условии: водопоглощение не более 0,5%.
Керамическая плитка в ванную и кухню – это лучший вариант. В местах с повышенной влажностью стоит отдать предпочтение именно ему. Бактерии и плесень не распространяются на таком материале, а уборка будет легкой. Также в ванной и кухне можно осуществить облицовку мозаичной плиткой. Мелкие элементы объединяются в матрицы, что создает удобство в период монтажа. А эксплуатационные характеристики не уступают целой плитке. Мозаику удобно использовать на маленьких площадях помещений.
Если выбирать керамическую плитку для ступеней и полов, то здесь стоит подумать о прочности. Специальная техника производства и обработки делает керамику износостойкой и пригодной для мест с активной эксплуатацией. Для ступеней и уличных площадок подойдет керамогранит. Этот материал имеет высокие технические характеристики, которые делают его наиболее прочным.
Если необходимо произвести отделку фасада, производственных помещений, то лучше всего остановится на клинкерной плитке. Этот материал долговечный и устойчивый к замерзанию и размораживанию. Плитка из клинкерной глины не боится низких температур.
Купить керамическую плитку можно в Красногорске с отправкой транспортными компаниями в регионы нашей страны. Консультация индивидуальна для каждого конкретного случая, будь то отделка фасада или ванной комнаты. Цена плитки в Красногорске зависит от производителя и характеристик изделия.
Плитка для ванной комнаты. Каталог.
Мы предлагаем широкий спектр производителей облицовочной плитки. На сегодняшний день особое место занимает испанская плитка, так обладает отличным балансом цены и качества. Тенденции производства в последнее время уходят в сторону белой глины. Легко поддается обработке и укладке при этом имеет высокие характеристики свойств. Плитка в стиле лофт это спокойные тона и рисунки имитирующие штукатурку или бетон. Технология цифровой печати создает различные вариации рисунков и узоров таких как волна, мозаика, различные геометрические фигуры. Поверхность кафельной плитки можете подбирать по личному усмотрению матовая или глянцевая, выбор исключительно индивидуальный, противопоказаний в этом случае нет. В последнее время часто используют керамогранит, что в принципе тоже оправдано, особенно в сочетании с металлическими профилями.
Плитка для кухни на фартук. Каталог.
Здесь вариантов великое множество. Разнообразие форматов от мазаики с мелким чипом 1 х 1 см. до тонкого керамогранита толщиной 4мм и размером 1,5 х 3 м. Мозаика имеет множество вариантов исполнения от стекла до камня и миксов. Мозаика на кухонный фартук удобна тем, что сетка режется обычным канцелярским ножом и поэтому очень удобна в укладке сложных поверхностей. Ест один минус: большое количество швов. Стена за варочной поверхностью наиболее загрязнена, поэтому мы рекомендуем использовать затирки очень высокого качества, не впитывающие летучие жиры. Классический кабанчик прямоугольной формы будет востребован всегда. У нас о представлен большим разнообразием размера и цвета.
- 7,5 х 15 см.
- 10 х 20 см.
- 10 х 30 см.
- 10 х 40 см.
А также большое количество бусинок, карандашей, бордюров всех цветов и форм.
Крупный формат 60 х 60 см. и больше оправдан тем, что меньшее количество швов подвергается жиру, пару и прочим сложным загрязнениям варочной зоны. В любом случае лучше воспользоваться услугами профессионалов в данной сфере.
Керамогранит
Самый универсальный материал для отделки. Не имеет противопоказаний в использовании. Назначение практически любое пол, стены, фасады домов и зданий. Фактура может быть любой: камень, бетон, дерево.
Керамогранит имеет основные виды поверхности:
- Матовый – не имеющий какого-либо покрытия
- Глазурированный – покрытый износостойкой глазурью.
- Лаппатированный – процесс шлифования не до полного блеска, такая поверхность имеет как матовые так и глянцевые участки.
- Полированный – процесс шлифования до зеркального блеска.
Форма керамогранита может быть разнообразна от обычной квадратной до геометрически более сложной, ромбы, соты, шевроны и т.д.
Последние тенденции в производстве керамогранита сводятся к крупному формату 1,2 х 2,4 метра и даже 1,5 х 3 метра. Такой керамогранит чаще имеет толщину от 3 до 6 мм. Сложен в транспортировке и требует мастеров высокой квалификации.
Что такое ректификат?
Это означает что плитка изготовлена по определенному калибру, то есть обрезана по краям. Край в этом случае имеет угол 90 градусов. В этом случае плитка укладывается с минимальным швом. Совсем бесшовная укладка не возможна, остается микроскопической зазор в который со временем будет попадать грязь.
Купить керамическую плитку в Москве и области. Консультации по тел 8-800-700-67-18
kafelico.ru
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло», произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное…
Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.
От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
Итак…
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
1. "Я не знаю"Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").
2. "Не могу Вам ничего обещать"Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. "Вы должны"Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".
9. "Как Вы нас нашли?"Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
- Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
- Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
- Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
- Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.
Спасибо, что были с нами.
kaplunoff.com
рабочие способы назначить встречу с клиентом
Неверно считать, что холодные звонки направлены исключительно для продаж по телефону, но на деле все совсем по-другому. Телефон – это инструмент, который не всегда хорошо показывает себя в продажах. Куда более удачен холодный звонок для того, чтобы предложить встречу клиенту. Помните, что вы совершаете его не для заключения сделки, а с целью приглашения клиента на встречу. Чтобы успешно назначить встречу, достаточно трех минут, используйте их разумно.
Для наглядности
Ваш первый телефонный разговор может даже стать ловушкой для вас: часто начинающие менеджеры, решая вопрос, как договориться о встрече с клиентом, за разговором забывают о целях звонка. Рассмотрим такой пример:
«Доброго времени суток, Степан Викторович! Вас беспокоит Александр Мелехин из компании N. Наша компания занимается рекламой. За годы работы в этом деле мы произвели свыше 150 успешных рекламных кампаний. Я полагаю, вы и ваша компания заинтересованы в уменьшении затрат на рекламу? Давайте назначим встречу и обсудим подробности».
А клиент отвечает: «А что конкретно вы можете для нас предложить? Можете рассказать подробнее?»
Это не самое удачное продолжение разговора. У вас еще недостаточно информации о клиенте, но и оставить его без ответа вы тоже не можете. И поэтому вы все же начинаете рассказ об оказываемых компанией услугах.
И тут клиент снова продолжает: «Любопытно. А можно поинтересоваться, как конкретно оно работает?»
В этот момент и проявляется разница между опытным и неопытным менеджером. Первый приложит все усилия, чтобы перевести разговор в плоскость назначения встречи. Неопытный начинает выкладывать все козыри до тех пор, пока не услышит примерно следующее:
«Должно быть, для некоторых компаний это эффективно, но нам такое не подходит».
Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается. И уже ничего нельзя с этим сделать, так как клиент владеет большей информацией. А звонок предполагался для того, чтобы пригласить его на встречу. Но в дальнейшем вы с легкостью сумеете избегать подобных ситуаций, используя метод, который носит название «уступ».
Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается.
Техника «уступ»
А сейчас мы рассмотрим эту самую методику, которая позволяет направлять разговор в нужное русло, применяя вопросы вашего клиента в качестве дополнительного стимула для встречи. Менеджер просто должен сказать: «Вот именно по этой причине мы должны встретиться».
Какие вопросы бы вам ни задавали, просто удерживая интерес клиента, повторяйте: «Как раз это и является причиной для нашей встречи. Вам удобно в четверг в 4 часа?» Те, чей интерес празден, «отвалятся» сами собой. Как только вы начнете активно применять данный метод на практике, количество встреч с клиентами будет заметно расти.
Эта методика работает даже в том случае, если потенциальный клиент уже сотрудничает с кем-то другим:
«Нам это сейчас не нужно. Мы по этому вопросу уже сотрудничаем с другой компанией».
«А это значит, что нам точно нужно встретиться. Это определенно может сделать ваше сотрудничество наиболее эффективным. Вам удобно в четверг в 4 часа?»
При разговоре по телефону с возможным клиентом важно не останавливаться на «мертвой точке». Иначе разговор застрянет: предложение о встрече, может быть, прозвучит, но сама встреча не будет назначена. А вашей целью является именно добиться встречи.
Договориться о встрече за пять шагов
По ходу телефонного разговора с потенциальным клиентом менеджер должен четко следовать этим шагам для достижения цели:
- Завладеть вниманием человека.
- Говорить от лица компании.
- Пояснить, для чего совершен данный звонок.
- Произносить вопросительное или оценочное утверждение.
- Предлагать встречу.
Четкое следование данному плану поможет избежать ряда ошибок, которые часто допускают неопытные в этом деле люди.
Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие. Не стоит с порога обещать собеседнику: «Вас заинтересует сотрудничество с нашей компанией, если мы пообещаем, что ваши доходы возрастут в несколько раз?» Говоря эту фразу, вы только усложняете диалог, поскольку разумный человек прекрасно понимает цену таким обещаниям и может дать отрицательный ответ. Просто поздоровайтесь с клиентом, назовите его по имени и отчеству. Это самый надежный способ.
Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.
В итоге
Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.
В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.
Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».
Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.
В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить план звонка, хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.
zhazhda.biz
Назначить встречу через холодный звонок
Не все товары/услуги можно продать дистанционно. По телефону проводят рекламно-ознакомительную беседу с целью заинтересовать человека. Но основной ряд действий происходит при непосредственном контакте с покупателем. Сегодня рассмотрим, как организуется назначение встречи через холодные звонки.
Как назначать встречу через холодный звонок
Как правило, если звонит профессионал, то встреча назначается в течение 3-х минут. Важное правило – вести разговор в нужном русле, не допуская серьезных отклонений. В противном случае вы сами рискуете забыть цель своего звонка.Но такая техника работает только тогда, когда звонящий располагает достаточной информацией о клиенте. Он уже заранее разузнал, в чем человек нуждается, что ищет и чего давно ждет. Достаточно просто дать это клиенту, и он будет благодарен. Такое приглашение на встречу будет считаться эффективным, и шансы, что человек в промежутке до часа «Х» передумает, – незначительны.
Другое дело, когда слушатель не осведомлен о предлагаемой продукции и еще не задумывался о потребности в ней. Чтобы назначить встречу и быть максимально уверенным, что человек на нее придет, нужно продуктивно построить беседу. Если у него останутся сомнения – все может сорваться. Одно из основных правил: между звонком и датой встречи должен быть минимально возможный промежуток.
Организация встречи за 5 шагов
Сразу, как говорится, «с порога», назначить встречу по холодному звонку не получится, да и выглядеть это будет нелепо. Подходите к процессу поэтапно. Правильный диалог строится по схеме:
- Завладение вниманием клиента. Это как вступительная речь, с целью заинтересовать человека предлагаемым товаром/услугой.
- Знакомство с клиентом. На этом шаге требуется описать себя и фирму, которую вы представляете. Делать это нужно коротко и максимально информативно.
- Разъяснение причин звонка. Обрисуйте четкую картину цели, которая привела к звонку. Она должна совпадать с желанием клиента.
- «Прощупывание почвы». Здесь человеку задается четкий вопрос, из которого строятся выводы о заинтересованности клиента предлагаемым товаром/услугой. При правильно поставленном вопросе шансы на положительный ответ значительно увеличиваются.
- Назначение встречи. Если разговор прошел удачно, то беседа переходит к «десерту» – назначению встречи. Но и тут есть нюансы, на которых можно «провалиться».
Примерный сценарий разговора
Для наглядности правильно будет рассмотреть сравнительный пример диалога с клиентом.
| П: Мария Ивановна, вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, какая программа установлена? К: Сейчас я работаю с системой «Гарант». (Есть повод узнать, что именно привлекает в настоящем поставщике, и использовать полученную информацию) | П: Мария Ивановна, вам интересна акция, которую проводит наша фирма специально для бухгалтеров? К: Нет. (Разговор потерял смысл) |
| П: Это Иван Иванович из компании «Элепс», центральный офис. Мы крупные поставщики программного обеспечения для предприятий, занимающих оптовой торговлей. Нам доверили свое обслуживание уже более 2000 фирм по всей стране. (Клиент имеет представление, с кем ведет разговор) | П: Это Иван Иванович из компании «Элепс». (Клиенту такая фраза не дает никакой информации. Шансы на дальнейший диалог мизерные) |
| П: Я звоню, чтобы назначить встречу, в ходе которой продемонстрирую уникальные возможности нашего программного обеспечения, которые повысят продуктивность вашей фирмы. (У клиента сложилось полное представление о цели встречи, и он может осознать ее важность) | П: Я звоню, чтобы назначить вам встречу. (Нет поводов для ответа клиента) |
| П: Мария Ивановна, я просто уверен, что ваша фирма, как и другие, с которыми я тесно сотрудничаю (желательно перечислить несколько фирм), заинтересована в качестве ведения бухгалтерского учета. (Такой подход покажет клиенту вашу ценность в глазах перечисленных фирм, что увеличит шансы на успех) | П: Мария Ивановна, вы заинтересованы в качественном ведении бухгалтерии и своевременной сдаче отчетности? (В большинстве случаев на такую постановку вопроса клиент дает отрицательный ответ) |
| Когда клиент утвердительно ответил на вопросы, выражает явную заинтересованность, можно смело назначать встречу. П: Мария Ивановна, давайте встретимся и обсудим детали. В среду в два часа дня вам будет удобно? (Такая постановка дает клиенту право выбора и не ставит его в тупик) | Попытка уйти от прямой просьбы о встрече. Это самая большая ошибка, которую большинство продавцов совершают на этом этапе. Если нужна встреча – назначайте ее, конечно же, учитывая интересы клиента. |
Это примерный вариант правильной постановки вопросов, которые можно задавать клиенту. Окончательный скрипт холодного звонка нужно составлять исходя из специфики продаваемого товара/услуги.
zhazhda.biz
Назначить встречу: звоните, чтобы назначить встречу
Сколько раз Вам сказали «нет», прежде чем Вам удалось назначить встречу с клиентом? Если Вы не можете ответить на этот вопрос, Вы не используете конкурентное преимущество, которое дают холодные звонки. Многие ошибочно полагают, что холодные звонки — это продажи по телефону, но это нет так. Телефон — не для продаж.
Вы звоните клиенту не для того, чтобы заключить сделку, а для того, чтобы назначить встречу. И только. Это в корне меняет ситуацию и экономит время клиента. Кстати, сколько Вам нужно времени, чтобы сделать один звонок?
Оптимальная продолжительность холодного звонка — 3 минуты. Этого более, чем достаточно, чтобы назначить встречу.
Телефонная дискуссия при первичном контакте может оказаться для Вас ловушкой. Говоря все дольше, Вы просто забываете, зачем позвонили.
Как раз о такой ситуации предупреждает Стивен Шиффман в книге «Холодные звонки». Вот, как это происходит. Вы звоните клиенту и говорите:
— Добрый день, Виктор Степанович! Это Дмитрий Ковалев из компании СмартЛайн. Мы находимся в Петербурге и занимаемся рекламой. За время своей работы мы успешно провели более 200 рекламных кампаний. Я звоню Вам договориться о встрече. Я уверен, что Вы, как и компания МегаСтар, заинтересованы в сокращении затрат на рекламу и увеличении прибыли.
Клиент включается в диалог и говорит:
— Да? И что именно Вы предлагаете? Расскажите поподробнее.
Не самый удачный поворот. Вы не располагаете достаточной информацией о клиенте, но в то же время не можете не ответить. И Вы начинаете рассказывать о предлагаемых Вами услугах. На что клиент восклицает:
— Слушайте, как интересно. И как это работает?
И Вы выходите на новый круг объяснений. Таких заходов может быть несколько, пока клиент неожиданно для Вас не произнесет:
— Ну, возможно, для кого-то это и эффективно, но нам это точно не подходит.
Что в итоге? Все, что Вы сказали, клиент использовал для того, чтобы убедить себя, что ему это не нужно. И Вам на это нечего возразить, потому что он знает о Вас больше, чем Вы о нем.
Вы попались в ловушку, начав презентацию, не выяснив потребностей клиента, вместо того, чтобы просто назначить встречу.
Вы легко сможете избежать такой ситуации с помощью предложенного С. Шиффманом метода под названием «Уступ».
Что такое Уступ?
Техника Уступ позволяет вернуть затянувшийся разговор в нужное русло, используя вопрос клиента как дополнительный аргумент для проведения встречи. Вы просто говорите:
— Знаете, вот именно поэтому (как раз поэтому) нам и стоит встретиться.
О чем бы ни спрашивал Вас Сергей Степанович, Вы подхватываете его интерес и резюмируете: «Как раз поэтому нам и следует с Вами встретиться. Вас устроит в среду в 3 часа дня?»
Как только Вы начнете применять этот принцип, количество Ваших встреч заметно увеличится. Уступ позволяет добиваться встречи даже тогда, когда клиент говорит, что уже сотрудничает с другой компанией:
— Нам это неинтересно. Мы уже заказываем рекламу в другой компании.— Тем более нам просто необходимо встретиться. Это позволит Вам повысить эффективность Вашего сотрудничества с данной компанией. Вас устроит в среду в 3 часа дня?
В телефонном разговоре с потенциальным клиентом важно постоянно двигаться вперед. Если Вы увязните в длительном обсуждении, Вы застрянете на полпути и не назначите встречу.
Как назначить встречу за 5 шагов
В ходе Вашего первого звонка потенциальному клиенту Вы должны четко идти к намеченной цели, а именно:
- Завладеть вниманием клиента.
- Представить себя и свою компанию.
- Объяснить причину своего звонка.
- Произнести вопросительное или оценочное утверждение.
- Назначить деловую встречу.
Следование следующим рекомендациям позволит Вам избежать распространенных ошибок в телефонных переговорах с клиентом.
Большие ожидания уменьшают доверие. Для того, чтобы привлечь внимание собеседника, не нужна интрига. Не нужно говорить: «Если я скажу, что Вы сможете увеличить прибыль в 10 раз, Вас бы это заинтересовало?» Говоря так, Вы только все усложняете, ведь разумный человек может ответить: «Нет».
Самый легкий способ завладеть вниманием клиента — назвать его по имени и поздороваться. Вы звоните и говорите: «Добрый день, Виктор Степанович!» И все.
Когда Вы первый раз звоните клиенту, он не знает ни Вас, ни Вашу компанию. Поэтому недостаточно просто сказать: «Это Дмитрий Ковалев из компании СмартЛайн». Следует объяснить, чем Вы занимаетесь: «Мы находимся в Петербурге и занимаемся рекламой».
Пока Вы говорите, клиент думает, зачем Вы ему позвонили. Поэтому Вы сразу уточняете: «Я звоню договориться о встрече». Это снимает напряжение: Вы не задаете лишних вопросов, не пытаетесь что-то продать, говорите коротко и по делу.
Когда клиент слышит название компании, которая может Вас порекомендовать, его доверие возрастает. Поэтому Вы говорите: «Я уверен, что Вы, как и компания МегаСтар, заинтересованы в оптимизации затрат на рекламу и росте прибыли».
Предложение о назначении встречи должно быть прямым и четким. Не нужно спрашивать клиента, когда ему удобно: во вторник или в среду, утром или вечером. Вам нужно назначить встречу, а не обсуждать ее возможность, и Вы говорите: «Вас устроит среда в 3 часа дня?»
Как видите, ничего лишнего, а главное — Вы цените время клиента, добиваясь встречи с ним за 2-3 минуты. Подготовьте свой сценарий звонка, отрепетируйте его и звоните, чтобы назначить встречу. Количество проведенных презентаций увеличится, а значит — вырастут и продажи.
Далее плюсы и минусы на примере
Плюсы и минусы одного холодного звонка Оксана Гафаити,автор MindSpace.ru, инвестор и трейдер.Понравился пост? Поставьте лайк.Хотите еще? Подпишитесь на обновления.
VKontakte
Google+
mindspace.ru
